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Contratos de servicios: ¿Palabra de caballeros o términos para evitar controversias y malos matrimonios?

Empezar siempre acarrea grandes ilusiones.  Pero cuando se trata de contratos de servicios es preciso ver lo que puede salir mal, y establecer acuerdos específicos durante la negociación, para evitar discrepancias y controversias.  De lo contrario, un contrato entre personas para la realización de una tarea, o entre personas y empresas y personas, o entre empresas, puede llevar al divorcio.  Tomar esta negociación previa a la ligera, con pensamientos falsamente optimistas y simplemente las ganas de cerrar un trato de manera descuidada, acarrea costes emocionales y económicos.  Todos sabemos lo que ocurre en la relación jefe vs patrono, de modo que hablaré principalmente de negociación de contratos entre empresas.

Firmar un contrato es como casarse

Las grandes ilusiones de la negociación, pueden cegar a las dificultades derivadas de eventuales situaciones de mala fe, o de intenciones o intereses ocultos de alguna de las partes, o simplemente del malentendido resultante de una gran expectativa que se convierte en promesa tácita incumplida.

Es muy importante que dejar claro como mínimo en el contrato, lo relativo a una serie de tópicos:

  • Producto. Lo que se va a entregar, definido hasta el máximo detalle posible. No vaya a ser que lo que uno entendio sea distinto de lo que el otro entiende.
  • Tiempos de entrega
  • Proceso de aceptación de producto.  Debe incluir criterios lo menos subjetivos posibles para evitar malentendidos.  Lo deseable es que los criterios sean objetivos, muy técnicos, sin ambigüedades.
  • Pago por el producto.  La forma de pago y la fórmula para calcular el pago.  Cada variable de la fórmula debe estar claramente definida.  Cantidad de pagos.
  • Plazo del contrato.  El tiempo en que se da por concluido el contrato, así como cláusulas, condiciones y términos para la extensión de contrato.
  • Cláusulas de resolución de contrato.  Cuando hay incumplimientos, debe establecerse cláusulas de abritraje o terminación.
  • Cláusulas de rescision de contrato. Cuando una de las partes ya no desea continuar el contrato por alguna razón, debe establecerse el camino de salida.  Es muy importante que el contrato incluya cláusulas de este tipo para ambas partes, y no sólo para una.
  • Recursos. Medios proveídos por las partes, y lo que ocurre si el incumplimiento se debe a estos recursos.
  • Códigos de conducta de TODOS los involucrados, y mecanismos para atender controversias.  Trasladar el código de conducta de la empresa a todos los involucrados dentro y fuera de la empresa.

En resumen, firmar un contrato es como casarse.  La gente se toma en serio lo de casarse, pero muchas veces no toma en serio el tema de los contratos. Irónicamente en el mundo empresarial, cuando la negociación está en manos de burócratas corporativos inexpertos, ante el afan de cerrar contratos, las cosas funcionan aún peor.  

Cuando el contrato sale mal

Hay muchas situaciones donde la ilusión inicial no se cumple.  Hablemos de algunas situaciones que pueden darse.  En todo contrato hay contratista (el que es contratado) y contratante (el que contrata).  

Juegos de poder

Un contratista desesperado por un contrato, logra firmar con un reconocido ente, con un gran nombre.  El contratista creía que lo difícil del camino era ser contratado. Aunque el ente contratante tenía un bien nombre, los funcionarios que constituían la contraparte técnica pueden tener sus propios intereses particulares.

El contratante era un ente de reputación a nivel mundial. El contratante a la vez era contratista para una empresa grande, y entregaba servicios de reparación de averías y además, servicios de NOC (Network Operations Center, también conocido como Centro de Control de la Red (CCR) o Centro de Operaciones de Red).

Contratista (tercerizado) -> Contratante (NOC y reparación de averías) -> Cliente

El contratante cuyo énfasis era lo técnico, estaba teniendo multas por incumplimientos, así que decide que iba a tercerizar el NOC.  El contratista estaba teniendo estos problemas porque había luchas de poder internas, incompatibles con la buena marcha de las cosas.  Cuando hay luchas de poder, esas luchas consumen mucho tiempo y energía.  Los que juegan esos juegos suelen ser personas más interesadas en aparentar, en crear una narrativa, en lugar de hacer bien el trabajo.  

Uno de los elementos conflictivos estaba a cargo del NOC.  Con apenas educación secundaria, aquel sujeto estaba a cargo de empleados individuales contratados a la empresa contratista.  El contratante quiso que todo el NOC estuviera a cargo del contratista, de modo que el encargado del NOC sería la contraparte técnica del contratante.  A ese sujeto le encantaba tener el poder sobre aquel grupo de empleados, tenía favoritismo hacia una empleada del contratista que le servía de informante y también era un "espía" del cliente.  Cuando había una falla, este sujeto acudía primero, su reputación se sostenía sobre la ocurrencia de fallas.

El contratista firma un acuerdo con el contratante para manejar su NOC, y el empleado amante de juegos de poder que estaba a cargo del NOC sería ahora la contraparte.  Ya no sería el jefe.  El contrato fue casi una carta de intenciones.  El nuevo jefe del NOC proveído por el contratista buscaba erradicar las fallas, y eso disgustó mucho al exjefe del NOC.  Sin fallas, este sujeto ya no tendría cómo mostrar su heroismo.  El exjefe empieza a hacer bullying para humillar al nuevo jefe frente a los subalternos y el contratista le prohibe al nuevo jefe reaccionar.

El contratante debería proveer una laptop y acceso a los sistemas, así como una tarjeta de identificación para ingresar a las instalaciones. El exjefe estaría a cargo de dar seguimiento.  Por tres meses el nuevo jefe no tuvo laptop ni identificacion.  Ante la solicitud semanal de seguimiento, el exjefe alegaba acoso.  Ante la indicacion de que sin accesos ni laptop no había cómo enterarse de las alertas del sistema, el exjefe calificaba como excusas injustificadas lo que allí ocurría.  Y así el exjefe empieza una narrativa intra institucional para derrocar al nuevo jefe.  El nuevo jefe supo mantener las métricas bajo control, y eso hizo que los jefes del exjefe del NOC que trabajaban para el contratante estuvieran del lado del exjefe del NOC.  El contratante estaba pagando multas, y los jefes del contratante querían pasarle esas multas al contratista, para crear la narrativa de que ellos lo hacían bien y que era el NOC el que no lo hacía.

El nuevo jefe del NOC siguió entregando resultados perfectos, sin multas. Luego la empleada que era espía del exjefe empieza a tener problemas de conducta y entra en proceso disciplinario, y se une a los enemigos del nuevo jefe del NOC, y se une a la narrativa contra este.  Hubo múltiples incidentes donde se acusó falsamente al NOC de atender de forma tardía las emergencias.  Un jefe del contratante fue el responsable y eso activó todos los mecanismos para reunir la información para investigar la denuncia y ese jefe fue despedido.

Al final el nuevo jefe NOC es despedido por un tecnicismo. El contrato establecía que el contratante podría solicitar la salida de personal del contratista.  Ninguna cláusula establecía mecanismo alguno para defender al personal del contratista, ni cláusulas de debido proceso.  Para el personal del contratante el objetivo era claro, debían trasladar las multas al contratista a como diera lugar.  No interesaba la ética.

Antes hubo muchos intentos de sabotear al nuevo jefe del NOC.  Como sabrás, un NOC funciona con SLA (Service Level Agreement) que son métricas de desempeño.  Y estos SLA se enumeraban en el contrato pero no se describían.  Además, los SLA del contrato tenían nombres distintos a los SLA que manejaba el contratante hacia su cliente.  Esto hizo que investigar las metodologías para implementar dichos SLA fueran una odisea, porque el nuevo jefe del SLA debía buscar cómo cumplirlos y el personal del contratante no quería colaborar para entregar esa información.  El nuevo jefe del NOC tuvo esa tarea en sus manos.

Está claro que los tiempos de respuesta entre el incidente y la creación de un caso para atenderlo, le corresponden a un NOC. Pero tiempo de cierre del caso no le corresponde al NOC, pues eso es tiempo de reparación de averías que le corresponde al contratante. Los jefes del contratante querían que se culpara al NOC por retrasos.  El contrato establecía el uso de promedios para el SLA, pero los jefes del contratante querían que fuesen los números máximos.  ¡¡Querían el cielo, la luna y las estrellas!!  Todo con tal de hacer fracasar al NOC y cobrarles multa.  Mientras estuvo el nuevo jefe NOC en su puesto, no pudieron sacarle un centavo de multa.  Y aún así salió despedido.

¿Qué nos enseña esto?  Que si un contrato está mal diseñado, los empleados que atiendan ese contrato sufrirán por la inadecuada redacción.  Es que todo lo que no esté en el contrato será el resultado del código de honor... o de las luchas intestinas que se generen.

Esclavitud tras el afán por estar adentro de la organización

Un consultor finalmente firma el contrato que era parte de un convenio entre una institución internacional y una institución pública.  El contrato pagaba mal, pero el consultor vio la oportunidad de "estar adentro" para gozar de las ventajas de reputación del convenio y las instituciones en su curriculum vitae.  Fue un contrato de un año.

Debido a los vaivenes de la política, el proyecto del convenio pasa a manos de políticos corruptos y sus esbirros, y el consultor se convirtió virtualmente en esclavo.  Le pedían el sol y las estrellas, y encima le trataban mal.  El contrato fue mal redactado y no consideraba clausula alguna sobre agravios, y los alcances del trabajo no estaban bien definidos en el contrato.  Fue una pesadilla de esclavitud para el consultor.

¿Qué nos enseña esto?  Si es un buen matrimonio, todo irá bien, pero cuando el matrimonio es malo, abusivo, ya sea que el contratista sea una empresa o persona, las cosas pueden volverse abusivas muy rápidamente.

Un contrato no es un juego

Negociar un contrato no es como jugar videojuegos.  Debe asumirse el peor escenario y regularlo mediante el contrato.  De lo contrario, el personal o el individuo puede verse en situaciones muy estresantes, negativas y desgastantes.  Hay contratos que a veces es mejor pasar por alto.  Hay clientes abusivos que a veces es mejor tener a la distancia.  Que tengan un nombre famoso no es indicativo de que sean honorables en sus tratos con otros.  Y esto ya es importante si se vende productos, pero es especialmente cierto con los servicios.

En todo contrato puede surgir personas de mala fe.  Y aunque tu empresa tenga las mejores políticas hacia el trabajador, el personal de la empresa cliente puede portarse como todos un hijos de su madre.  Lo mejor es curarse en salud con el contrato.

Asegúrate de negociar bien los contratos.  Y si conoces de aquellos que negocian contratos, déjales leer esto.

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