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5 recomendaciones

Vaya por delante que no vamos a resolver nada en un blog, y menos en el mío, ya que ni siquiera es de los más relevantes de esta red social, pero tal vez sea interesante abrir un debate y aportar ideas, vete a saber si sería de alguna utilidad.

Empecemos por lo que hay, que resumiendo y por asimilación sería una “Ley” correcta, pero “La normativa” que la desarrolla ha demostrado ciertos desajustes, me explico:

La idea de los Servicios de Atención al Cliente y caso de no estar de acuerdo tener la opción de acudir al regulador, sea el Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en síntesis es buena idea, y a mi entender sigue siendo válida en la actualidad. Otra cosa es que si uno no tiene la suficiente paciencia, perseverancia y algo de conocimientos previos, lo que en el post 144 denominé “La teoría del agotamiento al reclamante”, pueda utilizarse incluso como estrategia por parte de la empresa que recibe la reclamación, no es preciso volver a redactar “las pegas”, al ya estar contenidas en el post enlazado, sería redundante.

Ahora bien lo que si parece correcto como premisa es la obligación de pasar por el SAC o por cualquier otra parcela de la empresa reclamada, ya que es bueno darle la oportunidad de rectificar, si ha lugar a ello, antes de tener una “denuncia” ante el regulador de su negocio. 

Entonces, reitero, la idea base de SAC + Regulador, sigue siendo válida, lo que falla es su aplicación.

Premisas base para su mejora:

  • Prevalencia del fondo sobre la forma.
  • Conversión de algunas recomendaciones de buenas prácticas, en normas de obligado cumplimiento, pero con las actuales reglas del mercado, la de libertad de precios. 
  • Plazos de respuesta y obligatoriedad de la misma.
  • Resoluciones vinculantes y no vinculantes.
  • Dotación de facultades arbitrales a los reguladores.
  • Resolución con reembolso de gastos justificables. 

 

1 - Prevalencia del fondo sobre la forma:

 

Al igual que las demás, no estoy inventando nada, existe ya en algunos asuntos, en la contabilidad y auditoría de cuentas, es una de las normas básicas del actual Plan General Contable, vale, vale, no tiene nada que ver, pero como poco indica que no he inventado nada !!!!!

¿Y eso para qué? Muy sencillo, la teoría de los sistemas de reclamación, supone que cualquiera, sin conocimientos previos ni formato alguno, puede reclamar lo que considere sus derechos, no obstante de un tiempo a esta parte, si uno carece de unos mínimos va a tener muchos problemas para que se resuelva, ya no solo a su favor, sino en muchas ocasiones para su admisión a trámite, pongamos dos ejemplos:

Ante el Banco de España si no se presenta la reclamación en el impreso adecuado, te remiten un escrito, exigiendo la cumplimentación de dicho “papelito”, indicando que de no hacerlo se considerará archivada la reclamación, es obvio que están primando la forma sobre el fondo, lo cual va totalmente en contra de la teoría de que cualquier ciudadano son conocimientos previos pueda reclamar sin ayuda de profesionales. 

Otro ejemplo: En la web del Banco de España, se indica claramente:

No admite aquellas reclamaciones que:

No se han formulado previamente ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad.

Pretenden un pronunciamiento sobre el carácter abusivo de una determinada cláusula contractual.

...

Solo por poner la palabra "abusiva" o "abuso", nos van a rechazar la reclamación, y si cambiamos la misma, con texto idéntico, va a ser admitida a trámite. Entonces supongo que son muchas las ocasiones en las que el reclamante utiliza la palabra por su contundencia (en lugar de otra) pero el contexto global del escrito, no es más de reclamar el análisis de una determinada actuación. 

Vuelve aquí (en bastantes casos, no todos) a primar la forma de presentación sobre el fondo de la cuestión.

Siguiendo con la misma idea, cualquier reclamación por escrito realizada ante una delegación de la empresa, un agente de seguros, una oficina bancaria, etc., se entendería como realizada ante el Servicio de Atención al Cliente, y la negativa a atenderla, que se produce en muchas ocasiones, para empezar porque son multitud las reclamaciones que no se sostienen argumentalmente, realizada por los SAC’S. No nos preocupemos porque las empresas de manera inmediata ya se dotarían de medios para su traslado a dicho SAC, y probablemente organizarían unos sistemas de delegación limitada de facultades o atribuciones a dichas delegaciones, oficinas o sucursales. Técnicamente eso tiene pocos problemas, solo sería necesario un cierto plazo de adaptación.  

Creo que esto de “La prevalencia del fondo sobre la forma”, tendría una solución relativamente sencilla. 

 

2 - Conversión de algunas recomendaciones de buenas prácticas, en normas de obligado cumplimiento, pero con las actuales reglas del mercado, la de libertad de precios. 

 

Los servicios deben cobrarse, la libertad de precios prevalece, en España y en todo el mundo occidental, el “gratis” es muy bonito, pero no es posible, por tanto en este punto no voy a abogar por el todo gratis, es obvio, ni tampoco porque todas las recomendaciones del BdE, de la DGSyFP, o de la SETSI se conviertan en normas, no es ni posible ni recomendable, sin embargo algunas de las recomendaciones que ante cualquier reclamación que un cliente realice, se le abona, al considerarse solo “recomendaciones”, lo único que ocurre es que las empresas lo están utilizando como estrategia, una de desgaste al cliente, de modo que no se abona a nadie salvo que se ponga “muy borde” y por escrito, ... burocracia y más burocracia, que consigue además tener a los organismos reguladores ocupados en sandeces de 4 perras, colapsándolos, y demorando las demás cuestiones. Ojo que 4 perras multiplicado por muchos clientes supone cantidades relevantes en las cuentas de resultados, de ahí la estrategia del desgaste. 

 

3 - Plazos de respuesta y obligatoriedad de la misma.

 

También muy simple y en dos sentidos, tanto al cliente como a los reguladores, porque en algunas ocasiones, aunque no la mayoría, en las que el SAC da la callada por respuesta, esto lo he visto en los tres  supuestos, seguros, bancario y “telecos”, debería establecerse su obligatoriedad, bajo sanción, que tampoco pasa nada, en SAC con todo el derecho puede decir NO. Además sancionar “las salidas por la tangente”, siendo obligatorio también rebatir los argumentos del cliente, todos y cada uno con las razones legales, normativas, o en su caso, la improcedencia de tal argumento.

También la obligatoriedad de responder a los requerimientos de los reguladores, al menos me he encontrado en 5 ocasiones, en las que un regulador no puede realizar el informe al reclamante, porque la contraparte (banco, aseguradora...) no ha remitido sus alegaciones, aquí no haría falta sanción, simplemente considerar que la no respuesta supone allanarse en las tesis del reclamante, seguro que se responderían todas. 

Obviamente unos plazos de respuesta para los reguladores, solo "excepcionables" en temas muy concretos, no aceptándose como argumento “la carga de trabajo existente”, algo bastante habitual ahora mismo. 

 

4 - Resoluciones vinculantes y no vinculantes.

 

Tampoco se trataría de dar un valor “vinculante” a cualquier informe de los reguladores, pero tampoco lo de ahora, que ninguna lo es, salvo en la SETSI (Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información), que “pueden serlo”, entonces solo sería mera cuestión de un “protocolo” que detallase que será vinculante y que no, no con detalle, sino como conceptos, porque como todas las leyes y normas, una excesiva concreción también tiene sus inconvenientes, como por ejemplo la posibilidad de obsolencia en el corto plazo.

 

5 - Dotación de facultades arbitrales a los reguladores.

 

Al estilo de las juntas arbitrales de consumo, dar la posibilidad de que los reguladores pudieran actuar como árbitros, al final en tema de consumo, el que resuelve, el que de alguna manera actúa a modo de juez, suele ser un funcionario de rango medio, entonces no creo que fuera un problema, buena parte de los empleados del BdE, la DGSyFP o de la SETSI, son funcionarios.

Obviamente, las partes deberían aceptar la mediación arbitral, permitiendo, tal como se hace en las empresas, la adhesión de manera voluntaria.

Ojo con esto, la aceptación arbitral es voluntaria para las dos partes, si bienuna empresa puede adherirse, lo que significa que de entrada va a aceptar el sistema en todas las ocasiones que el cliente lo solicite, y puede "descolgase" cuando quiera, si bien a partir de una determinada fecha, me explico, si yo "empresa A", estoy adherido, supone que aceptaré todas las que se me planteen, a partir de que decida "descolgarme", las que estuvieran en curso (solicitadas) están aceptadas a ser debadidaspor dicho sistema, y a partir del momento en que me he "des adherido", solo aceptaré en sede arbitral, las que yo decida. 

Y el cliente que lo solicita también está aceptando el resultado del laudo arbitral, y si no resultare a su favor, ajo y agua, porque no es recurrible. 

Esto podría ayudar a descolapsar algo los juzgados, son muchos los asuntos que por cuantía, es inhabitual que un a usuario de los servicios, le agrade la opción judicial, lo hace porque no le queda otra opción.  

6 - Resolución con reembolso de gastos justificables.

 

Otro asunto que ayuda a la teoría de agotamiento al reclamante, de conseguir el reembolso en los SAC o el informe favorable por parte de los reguladores, solo será por el importe reclamado, no, no hablo de indemnizaciones, únicamente de “reembolso de gastos” que se puedan justificar, como gastos de correos (certificados, burofaxes…) y facturas de asesoramiento de asesores, abogados… si, lo dejé para el final, porque el riesgo de facturas, digamos “inoportunas”, podría producirse, no obstante también tiene solución, los juzgados son el ejemplo, cuando se condena a una parte a costas, no vale todo, se puede pedir al juez la procedencia o improcedencia, y éste se basa, normalmente, en las tarifas recomendadas por los colegios profesionales, para los reguladores no les iba complicado, establecer unas estadísticas, y poder determinar que es procedente y que no.

No se trata solo de que el reclamante, de ganar, consiga recuperar los costes, que nunca serían totales, el tiempo utilizado, también tiene coste, solo los gastos justificables, no obstante, iba a desincentivar esta estrategia de “marear la perdiz”, si la reclamación tiene fondo, las empresas reclamadas, intentarían en algunos casos,  no seguir con “el mareo”, por una simple cuestión de ahorro, otro detalle para “aligerar” las cargas de trabajo de los reguladores, que tampoco iba a suponer trasladárselas a sí mismos, ya que cuando los asuntos llegan al regulador, ya han sido analizados por los SAC’S, por tanto tomar ya la decisión ahí, no iba a ser complicado.  

¿Qué opináis?

 

Nota: Solo un ruego, recordemos que no todo puede ser favorable al consumidor, el empresario debe mantener un cierto estatus, ya que si esto no va a servir para nada más que reflexionar, no es cuestión tampoco de convertirlo en una carta a los Reyes Magos.

  1. en respuesta a Jexs71
    #5
    berebere

    Perdona pero SÍ puedes quejarte a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (oficina de atención al usuario de telecomunicaciones) si el operador con el que tengas contratado el servicio de ADSL no cumple unos parámetros mínimos de calidad tanto en el ADSL en sí como en la resolución de incidencias, previa reclamación a su SAC-

    Te paso web: http://www.usuariosteleco.es/Derechos/TelefoniaFija/Paginas/Condiciones.aspx

    2 recomendaciones
  2. en respuesta a Cajero malencarado
    #4
    W. Petersen

    Si y no .... me refiero siempre a reclamaciones por escrito, lo del fondo sobre la forma, debería tener unos mínimos, y estos deberían empezar por realizarse por escrito ... al final no estoy inventando nada, todo lo que indico exista ya, si bien son "picoteos" de diversos sistemas que tenemos, lo de fondo sobre la forma es una de las bases de la contabilidad empresarial, de la correcta contabilidad. El 2, también, hay temas en banca, seguros, que no son solo recomendaciones, sino circulares de obligado cumplimiento, ahora bien los precios deben seguir siendo libres, porqu de otro modo tendríamos que modificar primero algunas de las bases de la U.E.

    El 3, trata solo de evitar el silencio negativo, si éste es positivo, queda prácticamente garantizada la respuesta, que obviamente iba a ser negativa en muchos casos ¿cómo lo puedo intuir? muy simple, se trata solo de leer las memorias de reclamaciones del BdE, de la CMNV, o la DGSyFP, dónde se observa, una considerable cantidad de informes desfavorables al reclamante. Tampoco es cuestión de meterlas todas como normas, ni mucho menos, la excesiva regulación nunca es buena idea.

    El 4, ya existe en las resoluciones de la SETSI, que no en todas ellas ¿porqué debe tener más categoría, siendo igualmente una administración pública como las demás?

    El 5, funciona bastante bien en temas de consumo, ¿porque no en otros servicios a los ciudadanos?.

    Y evidentemente el 6, con un servicio de tasación de costas, tal como más o menos existe en sede judicial.

  3. #3
    Cajero malencarado

    Bravo!! Buen trabajo.

    Pero la no contestación es allanarse.... Pues no. Cuando recibo una queja con insultos la tiro a la papelera.

    1 recomendaciones
  4. en respuesta a Jexs71
    #2
    W. Petersen

    5 - Los arbitrajes de consumo funcionan bastante bien, eso si las partes deben ir preparadas (las dos), la empresa reclamada siempre lo hace, al menos las que tienen una mínima estructura, y hablo de grandes multinacionales o comercios medios, incluso los pequeños se suelen preparar. Ahora bien si consideramos una arbitraje serio, lo que a mi entender fue una especie de "charlotada" en las preferentes, donde ni siquiera comparece el afectado, pues no, de este tipo no va mi idea. Yo he estado es dos arbitrajes, uno lo ganamos porque los argumentos de la contraparte no se sostenían, y el otro el reclamante era complicado que lo ganase, pero menos de la forma que fue, había margen para desmontar dicha reclamación, pero es que no preparo nada, si lo hubiera hecho al menos habría sembrado alguna duda, pero ni eso.

    En cuanto a los plazos, hombre los del SAC de dos meses, cuando responden, y no es siempre (lamentablemente), es bastante correcto, poner 45 días mejoraría algo, pero no de manera sustancial, lo que no se sostiene son los plazos del Banco de España por ejemplo, solo para la admisión a trámite de una reclamación están tardando 50-60 días, no llames antes para conocer el número de expediente, no te lo pueden dar, ni siquiera está "entrado" en el sistema. Luego otrros dos meses, si te pilla agosto de por medio, van a ser tres, para pedir a la entidad financiera, que alegue en su favor, aquí a menudo hay otro problema, la entidad si se lo toma con calma, no pasa nada .... ¿y el informe? pues en total 8 meses con suerte, los 3-4 de antes, más otros 4 ó 5, esto creo que muy, pero muy mejorable.

    ¿Vale un folio con la firma al pie? En "sede" SAC o Defensor si, no hay problema, en sede reguladores no, si no hay impreso correcto, te mandan una carta, al cabo de un par de meses de la presentación, indicando que falta eso, y sin ello "no avanzan". Es evidente que prima la forma sobre el fondo.

    Por cierto la SETSI (Telecos), puede emitir informes vinculantes, y en bastantes ocasiones lo hace, de lo poco en lo que intervenido ante este regulador, "administran" bastante bien lo que es vinculante y lo que no lo es, podemos considerarlo arbitrario, al menos a primera vista, pero insisto, por lo poco que he visto, tendrán algún protocolo de actuación, dudo que se deje a la arbitrariedad del funcionario.

    Gracias por participar.

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  5. #1
    Jexs71

    Lo primero: que tengamos un sistema tasado para poder quejarnos de unas entidades privadas y que este mecanismo estéa amparado por el Banco de España ya es un logro en sí mismo. Por poner un ejemplo, no me puedo quejar al Ministerio de Telecomunicaciones si falla el ADSL en mi casa o, al menos, el proceso no es tan accesible.
    Por partes:

    1-Prevalencia del fondo sobre la forma: totalmente de acuerdo. Solo entiendo esto dado el ingente volumen de quejas/reclamaciones a tratar y que hacen que, o se hacen todas de una forma determinada o sea un material inmanejable. Por descontado que debería ser más asequible a quienes no tenemos conocimientos formales en la materia pero para reclamar ante cualquier administración ¿vale un texto presentado en un folio con mi firma al píe? Hombre, lo del término "abuso", me parece claramente abusivo (y redundo a propósito).

    2-Conversión de recomendaciones en normas: Pues si...y no. Si porque así se evitarían bastantes posiciones de prevalencia sin acudir a costosos y largos trámites. Y no, por que sería entrar a regular precios en un mercado (presuntamente) libre. Vamos, en tema comprotamientos/prácticas de acuerdo.

    3-Respuestas: los plazos que se marcan son de máximos. Donde yo trabajo, desde que un cliente presenta una tríptico con su queja hasta que nos llaman a la oficina para conocer nuestra versión y contestar al cliente no pasaban más de dos semanas. Reitero una apreciación: si protesto a la administración pública ¿tengo respuesta antes? ¿no existe también el silencio administrativo? Resumen: siempre hay margen de mejora pero no me parecen unos plazos escandalosos.

    4-Muy complicado por la razón que tu mismo expones. Una norma enrevesada y detallista no sería operativa.

    5-Facultad arbitral a los reguladores: no acabo de tenerlo claro...no me pronuncio.

    6-Resolución con reembolso de gastos justificables: totalmente de acuerdo. La táctica de dilatar en el tiempo para hacer que la gente desista u olvide su reclamación me parece una muy mala práctica a erradicar.

    Resumen: Todo es mejorable en esta santa vida y el SAC no iba a ser menos. Pero me parece que no se valora suficientemente el trabajo de los SAC y su propia concepción como organismo de canalización de quejas.

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