La Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España a análisis

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Los clientes de las diferentes entidades bancarias bajo supervisión del Banco de España acuden al Servicio de Reclamaciones del Banco de España ante quejas o reclamaciones. Estas quejas y reclamaciones se producen cuando han sido perjudicados los intereses y derechos de los clientes, se han producido incumplimientos por parte de la entidad o se ha vulnerado la normativa de transparencia y protección de la clientela, así como la de buenas prácticas bancarias.

Consecuencia de ello anualmente es presentada la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, siendo recientemente publicada la correspondiente al ejercicio económico 2012, y ascendiendo el montante de reclamaciones a 43.647.

Evolución de las reclamaciones

Hay que destacar que el volumen de reclamaciones recibidas en el año 2012 fue un 20,7% mayor que las recibidas en el 2011, siendo 43.647 el número total de reclamaciones presentadas. Aunque la tendencia parecía haber cambiado en 2011, tras registrarse los puntos máximos de reclamaciones en 2009 y 2010, este pasado año 2012 se ha vuelto a incrementar el número de reclamaciones llegando casi a los niveles de 2010. El nivel al que se llegó este 2012 fue ocasionado en gran medida por la exagerada subida de comisiones que llevaron a cabo los bancos.

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¿Por qué vías se reclama?

Los clientes de las entidades bancarias utilizan dos vías de reclamación principalmente, la escrita y la telefónica. Este pasado 2012, la vía telefónica ha sido la preferida, siendo los reclamantes en su amplia mayoría personas físicas y no sociedades mercantiles. Aunque la vía escrita tiene aún un peso importante, desde el año 2009 están disminuyendo las reclamaciones por esta vía, a favor de las reclamaciones telefónicas.

La predilección por la vía telefónica viene propiciada por la mayor agilidad y dinamismo respecto la vía escrita. Cada vez más clientes utilizan el teléfono para obtener información, resolviendo las dudas que se les presenta y evitando así reclamaciones que serían innecesarias.

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¿Qué se reclama?

Aunque el montante de reclamaciones está concentrado en préstamos, operaciones de activo, depósitos, operaciones de pasivo y servicios de pago, últimamente ha crecido mucho el porcentaje de reclamaciones por valores y seguros y han bajado notablemente las reclamaciones por letras de cambio.

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¿Qué entidades acumulan más reclamaciones?

En cuanto a las entidades bancarias bajo supervisión del Banco de España, las que más reclamaciones han recopilado en el pasado 2012 han sido las entidades de depósito destacando el Citibank, Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria, SA, y Banco Popular. Aunque las cifras del Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria, SA, y el Banco Popular sí son alarmantes, la cifra del Citibank no es equiparable con la del resto de entidades financieras por una tipología de negocio más centrada en la comercialización de tarjetas. Otras entidades que destacan por el número de reclamaciones son NovaGalicia Banco, Banco Sabadell o Banco Santander entre otros. Destacar también que antes de efectuar la correspondiente reclamación al Banco de España se tiene que realizar la correspondiente reclamación ante el servicio de atención al cliente de la entidad bancaria. 

No obstante, aunque sea muy elevada la cantidad de reclamaciones, la cantidad de rectificación se mantiene en niveles tan bajos. Las entidades que más rectificaciones realizan son Deutsche Bank, Banco Sabadell y Banco Mare Nostrum. Siendo las entidades que menos rectifican Citibank, Cajasur y Barclays Bank.

 

¿Cuáles son las resoluciones de las reclamaciones?

Las reclamaciones que llegan al Servicio de Reclamaciones dan lugar a la apertura de un expediente, a la incorporación a algún expediente ya existente o a un procedimiento de tramitación que concluye con su archivo.

Del total de reclamaciones presentadas en 2012 poco más del 50% fueron resueltas a favor del reclamante, siendo la parte restante resuelta a favor de la entidad financiera ya que es muy bajo el porcentaje de reclamaciones que no son resueltas por falta de pruebas.

Cuando la reclamación es favorable al reclamante, la entidad tiene un plazo de hasta un mes para rectificar su actuación. Después de haber rectificado la actuación la entidad debe enviar la justificación oportuna al Servicio de Reclamaciones. Una vez pasado el mes la reclamación es archivada.

No obstante el informe emitido por el Servicio de Reclamaciones no tiene carácter vinculante, es por eso que no es de extrañar las escasas rectificaciones que llevan a cabo las entidades bancarias. Resaltar que aunque el dictamen del Banco de España no tiene carácter vinculante, si se llega hasta los juzgados si es tenido en cuenta. 

¿Cuál es vuestra experiencia con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?

 

No se deja de comentar la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España aquí, esto es una introducción. En siguientes posts se seguirá examinando la memoria atendiendo a sus diferentes capítulos, desglosándose el contenido y explicándose cada caso por separado. Entre casos a tratar estarán los péstamos hipotecarios, los depósitos bancarios, las tarjetas y las transferencias, entre otros. 

 

  1. #2
    Kiskiyoso

    Sí; el panorama asusta y llega a parecer, si no fuese por el drama que sufren cientos de miles de familas, hasta esperpéntico cuando se para uno en el detalle de las empresas de recobro que utlizan algunas de estas entidades financieras para gestionar sus impagos.

  2. #1
    Mariachi

    Hola; en gran número de casos los instructores del Servicio de reclamaciones pegan verdaderas patadas a los criterios del propio servicio de Reclamaciones del B de E; sobre todo en el aspecto de la subida unilateral de intereses que efectúan las entidades como Avantcard sin ningún tipo de legalidad (notificación fehaciente avisando de las condiciones de desistimiento) y llegando a la usura del 29%.

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